QUY TRÌNH XỬ LÝ TRA SOÁT VÀ KHIẾU NẠI GIAO DỊCH GIỮA
KHÁCH HÀNG – MERCHANT – CASHPLUS
Điều 1: Trách nhiệm của các bên:
1.1. Trách nhiệm của Merchant (MC):
- Xử lý trực tiếp với khách hàng:
- Giải quyết các khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
- Phản hồi khách hàng về các giao dịch không thành công hoặc lỗi.
- Phối hợp với CashPlus và Bảo Kim:
- Hỗ trợ tra soát giao dịch thông qua hệ thống CashPlus.
- Cung cấp chứng từ (biên lai, hóa đơn, ảnh giao dịch, họ và tên, số điện thoại khách hàng) khi được yêu cầu.
- Xử lý các trường hợp giao dịch không hợp lệ hoặc hoàn tiền nếu cần.
1.2. Trách nhiệm của CashPlus:
- Điều phối và hỗ trợ xử lý khiếu nại:
- Là đầu mối kiểm tra giao dịch, phối hợp với Bảo Kim và MC.
- Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng hoặc MC, kiểm tra trạng thái giao dịch trên hệ thống.
- Thông báo kết quả:
- Cập nhật kết quả tra soát hoặc tiến độ xử lý cho MC và khách hàng trong thời gian quy định.
1.3. Trách nhiệm của Bảo Kim:
- Hỗ trợ CashPlus kiểm tra giao dịch:
- Xác minh các giao dịch qua NAPAS và các ngân hàng liên quan.
- Quyết toán cho MC trong các trường hợp lỗi hệ thống.
Điều 2: Quy trình xử lý tra soát, khiếu nại:
2.1. Merchant tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng
Bước 1: Kiểm tra tình trạng giao dịch:
- Giao dịch thành công: Kiểm tra trạng thái cung cấp dịch vụ/hàng hóa và trả lời khách hàng.
- Giao dịch không thành công:
- Nếu chưa cung cấp dịch vụ: Merchant hướng dẫn khách hàng thực hiện lại giao dịch.
- Nếu đã cung cấp dịch vụ: Merchant trực tiếp xử lý với khách hàng.
Bước 2: Gửi yêu cầu tra soát đến CashPlus:
Merchant chuyển yêu cầu kèm thông tin giao dịch cho CashPlus nếu:
- Khách hàng không đồng ý với giải thích từ Merchant.
- Cần kiểm tra sâu hơn trạng thái giao dịch.
2.2. CashPlus xử lý yêu cầu tra soát
Bước 1: Kiểm tra giao dịch qua hệ thống:
- Giao dịch không thành công: Xác nhận nguyên nhân lỗi từ (Ngân hàng, NAPAS, Bảo Kim).
- Giao dịch thành công: Xác nhận trạng thái giao dịch và tài khoản của khách hàng thanh toán.
Bước 2: Phối hợp với Bảo Kim:
- Tiền đã bị trừ: Yêu cầu quyết toán cho MC hoặc hoàn tiền cho khách hàng.
- Lỗi từ Bảo Kim: Quyết toán theo kỳ T+.
Bước 3: Thông báo kết quả:
CashPlus thông báo kết quả cho MC và khách hàng trong vòng 03-07 ngày làm việc.
2.3. Khách hàng liên hệ trực tiếp với CashPlus
Bước 1: Khách hàng gửi yêu cầu qua App, hotline hoặc email.
Bước 2: CashPlus kiểm tra trạng thái giao dịch và xử lý:
- Giao dịch không thành công: Xác nhận nguyên nhân lỗi và thông báo khách hàng.
- Giao dịch thành công: Gửi yêu cầu cho MC để kiểm tra cung cấp dịch vụ.
Bước 3:
- Nếu chưa cung cấp dịch vụ: Yêu cầu MC hoàn thành cung cấp dịch vụ/hàng hóa.
- Nếu đã cung cấp dịch vụ: Yêu cầu MC cung cấp chứng từ xác nhận.
Điều 3: Sự cố giao dịch thất bại:
3.1. Nguyên nhân sự cố giao dịch:
- Ngân hàng chuyển của người mua lỗi:
- Ngân hàng của người mua không thể thực hiện lệnh chuyển tiền hoặc xảy ra lỗi trong quá trình xử lý.
- Tiền chưa rời khỏi tài khoản của người mua. Trong trường hợp này, số tiền sẽ được hoàn trả tự động về tài khoản người mua nhanh nhất là sau 5-10 phút hoặc 3-5 ngày làm việc của ngân hàng.
- NAPAS không ghi nhận giao dịch:
- Lỗi chuyển tiền liên ngân hàng qua NAPAS. Giao dịch không được chuyển từ ngân hàng người mua đến ngân hàng trung gian (Bảo Kim).
- Ngân hàng người nhận lỗi:
- Ngân hàng của Merchant nhận được tiền nhưng không cộng số dư vào tài khoản của Merchant hoặc không ghi nhận giao dịch kịp thời.
- Hệ thống ATS hoặc Bảo Kim không ghi nhận giao dịch:
- Giao dịch thất bại do lỗi xử lý tại hệ thống CashPlus hoặc Bảo Kim.
3.2. Cách khắc phục:
Đối với Merchant:
- Kiểm tra giao dịch qua hệ thống App CashPlus Merchant.
- Thông báo khách hàng thực hiện lại giao dịch thành công khác.
- Thu thập thông tin giao dịch lỗi từ khách hàng (mã giao dịch, ảnh màn hình, thông tin chuyển tiền) và thông tin của khách hàng thanh toán (họ và tên, điện thoại).
- Gửi thông tin đến CashPlus để tra soát.
Đối với CashPlus:
- Xác minh trạng thái giao dịch trên hệ thống và qua Bảo Kim.
- Tra cứu nguyên nhân sự cố (ngân hàng, NAPAS, Bảo Kim).
- Xử lý hoàn tiền hoặc quyết toán giao dịch:
- Lỗi ngân hàng chuyển/NAPAS: Hoàn tiền tự động cho khách hàng trong 5-10 phút hoặc 3-5 ngày làm việc.
- Lỗi Bảo Kim hoặc ngân hàng nhận: Yêu cầu quyết toán vào ngày T+.
- Thông báo kết quả xử lý đến MC và khách hàng.
